La SIC multó a Novaventa por fallas en máquinas dispensadoras y deficiencias de información al consumidor
La SIC multó a Novaventa por fallas en máquinas dispensadoras y por deficiencias de información al consumidor. En las compras automatizadas, el proveedor debe garantizar que el consumidor pueda conocer el precio, las condiciones de uso, los mecanismos de pago y las vías para reclamar cuando un producto no se entrega o presenta problemas.
Sanción a Novaventa por fallas en máquinas dispensadoras
La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó en mayo de 2025 a Novaventa S. A. S. con una multa superior a $1.340 millones por infracciones al régimen de protección al consumidor relacionadas con máquinas dispensadoras de alimentos y deficiencias de información. Según la SIC, la investigación revisó 2.671 peticiones, quejas y reclamos recibidos en un periodo de seis meses, además de una visita de verificación al sitio web de la empresa. El caso se centró en el funcionamiento del servicio y en la información que recibían los compradores.
La sanción a Novaventa se relacionó con fallas en máquinas dispensadoras e información suministrada al consumidor. El punto práctico es que el vendedor debe mantener claridad sobre producto, precio y operación y responder por las condiciones del servicio dentro de la decisión administrativa emitida.
La SIC examinó el servicio y la información suministrada al consumidor
Que una venta se haga mediante una máquina no elimina el deber de calidad, idoneidad, seguridad y claridad informativa. Los sistemas de autoservicio deben permitir identificar quién responde por la operación y cómo se tramita una devolución o una queja. La SIC puede actuar cuando encuentra fallas sistemáticas y no solo en la respuesta a una reclamación individual.
Derechos de los usuarios y vías de reclamación
Ante un cobro sin entrega, un producto diferente o una máquina que no devuelva el dinero, el usuario debería conservar el comprobante, registrar el lugar y la hora, fotografiar la pantalla si es posible y utilizar el canal de atención del operador. La sanción se refiere a hechos examinados por la autoridad y no significa que toda transacción en cualquier máquina sea irregular. Su relevancia consiste en que los proveedores deben diseñar soluciones de autoservicio con mecanismos de atención y estándares de protección equivalentes a los de otros canales de venta.
En servicios prestados por máquinas dispensadoras, la información sobre precio, proveedor responsable, disponibilidad del producto y mecanismo de reclamo puede resultar esencial para el consumidor. La responsabilidad depende de los hechos y las obligaciones que establece el régimen de protección, no únicamente de si el equipo es automatizado. El usuario debe conservar el comprobante, la identificación de la máquina, hora, lugar y evidencia del problema. La sanción administrativa debe revisarse en el acto correspondiente; la reparación individual depende del reclamo y de las normas aplicables al caso concreto.
Pagos, recursos y obligaciones económicas
La sanción a Novaventa se relaciona con la operación de máquinas dispensadoras y con la información que recibió el consumidor. En este tipo de servicio, la experiencia no termina con la compra: el usuario necesita conocer precio, producto, mecanismo de pago y cómo reclamar si la máquina no entrega lo adquirido o presenta un defecto. Para acreditar un incidente conviene conservar comprobante, movimiento bancario, código de la máquina, fecha, lugar, fotos y número de reclamación. Una sanción administrativa a la empresa no implica que toda persona afectada reciba automáticamente una devolución; la solución de cada caso debe tramitarse por los mecanismos establecidos y según las pruebas disponibles. También debe distinguirse el valor de la multa de la reparación individual.
Cuando una empresa recibe múltiples reclamaciones sobre un servicio, la autoridad puede revisar patrones que no se aprecian en una sola experiencia. Aun así, el consumidor debe describir su propia compra y mantener los comprobantes para que el proveedor investigue el evento. La sanción pública cumple una función administrativa, pero la devolución o compensación individual debe basarse en el caso y en las órdenes concretas del acto. Si la máquina pertenece a un punto comercial o se encuentra en un lugar administrado por un tercero, esa circunstancia puede ayudar a localizar la operación, aunque la reclamación debe dirigirse por el canal correcto. La precisión en fecha, valor y ubicación evita duplicidad y facilita el seguimiento.
La documentación de una compra automatizada debe permitir enlazar el pago, el número o ubicación de la máquina y la respuesta del proveedor. Cuando varios usuarios reporten incidentes, cada experiencia debe distinguirse para que la autoridad pueda evaluar un patrón sin confundir operaciones diferentes. Para el operador, la atención posterior a la compra forma parte de la experiencia de consumo automatizada. El canal de soporte debe permitir identificar la máquina y la transacción, recibir el reclamo y comunicar qué solución procede. La empresa puede usar los datos de incidentes para detectar equipos con fallas recurrentes y programar mantenimiento, mientras conserva registros que permitan explicar cada operación.
En un reclamo, el consumidor debe indicar si el problema fue falta de entrega, producto equivocado, cobro repetido o defecto del alimento, porque cada situación requiere evidencias diferentes. El recibo, el movimiento bancario y la ubicación del equipo ayudan a verificar la transacción. Si el equipo está dentro de un establecimiento o lugar administrado por un tercero, esa información puede servir para localizarlo, aunque la respuesta sobre la venta debe solicitarse al proveedor responsable.